¿Sientes que la falta de seguimiento a tus clientes se ha incrementado a medida que tu e-commerce crece? Es muy común que entre más clientes y ventas se generen, en algún punto se comience a sentir que hay falta de control en las operaciones y que tus clientes están sufriendo las consecuencias.
¡Y más en temporadas altas como las fiestas decembrinas! Se vuelve más difícil dar seguimiento pero es cuando debes estar más presente…
Pero como todo tiene solución, te vamos a compartir 10 claves para que le digas adiós a la falta de seguimiento a tus clientes y sigas con el crecimiento de tu e-commerce sin descuidar la felicidad de cada persona que te compra.
Organización
¡Esto es lo principal! Sin organización, ninguna idea o plan de seguimiento puede aterrizarse de forma correcta. Es indispensable que cuentes con un CRM que te permita tener claro en qué paso se encuentra cada uno de tus clientes, ya que el seguimiento es diferente para cada uno.
Un CRM te permite tener claro qué personas son prospectos, quiénes ya hicieron al menos una compra, quiénes son tus compradores frecuentes, a quiénes has contactado, etc.
Tener un sistema donde todos estos datos estén integrados y te sirvan como filtro para realizar diversas estrategias, no es complicado. Aquí te compartimos un link de CRM que te pueden ayudar: “Los 10 mejores CRMs para empresas pequeñas”.
Pero si apenas vas iniciando y/o tu negocio es pequeño, tal vez puedes comenzar con un registro sencillo en Excel. Lo importante es que esta información la uses a tu favor para mejorar tu comunicación externa y que todos los clientes sientan que estás al pendiente de ellos.
Equipo de ventas capacitado
Si tu e-commerce está en la fase de despegue o de crecimiento, es probable que tú mismo como dueña o dueño de tu negocio seas quien se encargue directamente de las ventas, y por consiguiente, del seguimiento de tus clientes.
Pero si estás leyendo este artículo, es probable que tu e-commerce ya esté en otra etapa y actualmente trabajan diversas personas contigo, así que seguramente tienes un equipo de ventas. Ya sea que sean dos o cinco personas, debes asegurarte que tu equipo de ventas maneja de forma correcta el CRM y está al pendiente del seguimiento.
Además, cada persona de tu equipo debe tener claro cuál es la esencia de tu negocio para proyectarla de forma adecuada a cada prospecto y cliente.
Comunicación personalizada
Sin importar si es a través de un mensaje por WhatsApp, una llamada o un correo, a nadie le gusta sentir que se está comunicando con un robot o con mensajes automatizados. A tus prospectos y clientes les gusta sentir que estás ahí, que lo que dices es exclusivamente para ellos y que realmente estás poniendo atención.
Recuerda que la palabra más dulce que podemos escuchar es nuestro propio nombre, así que no olvides personalizar tu comunicación para darle un mejor seguimiento a tus clientes.
Brinda información oportuna acerca de sus pedidos
A pesar de que el comercio electrónico ha crecido demasiado y cada vez los consumidores confían más en las compras en línea (como puedes comprobarlo en este artículo), tus clientes quieren tener información constante de lo que piden en internet, ya que después de que han dado su dinero, el producto no está en sus manos de forma inmediata como sería en una tienda física, así que la mejor manera de que este faltante se sienta menos, es comunicarle oportunamente el estatus de su pedido.
Gracias a la tecnología, esto se puede automatizar. Con el mailing transaccional puedes enviar un correo electrónico a tus clientes agradeciendo por su compra.
Pero también, si tu logística depende de una plataforma externa donde tus órdenes están sincronizadas, esto se hace mucho más fácil ya que los correos enviados a tus clientes por medio de este servicio ya contienen el número de guía de su pedido, con el cual ellos pueden rastrearlo en la página de la paquetería. Esta opción está disponible en nuestra plataforma, y es de gran utilidad para nuestros clientes.
Así que no te preocupes si tu volumen de pedidos es alto, la tecnología está para ayudarte.
Llamadas de seguimiento
Este es el aspecto más conocido, en el servicio post-venta es muy común que se realicen llamadas para conocer la experiencia de los clientes y verificar si no hay dudas o alguna información que quieran compartir.
Lo importante de esto, además de que sea una llamada típica de seguimiento, es que realmente se escuche al cliente. Cualquier información que proporcionen en ese momento es muy valiosa para mejorar el servicio.
Y recuerda que no se trata de hacer una llamada y ya, o de solo llamar a los clientes nuevos que han hecho su primera compra. El seguimiento se da desde los prospectos que aún no se deciden a hacer compras, los clientes más recientes, los clientes frecuentes y los clientes más antiguos que son como la pieza clave de tu negocio.
Así que no te concentres sólo en darle seguimiento a unos cuantos clientes.
Honestidad y transparencia
No hay nada como darse a conocer como un negocio honesto y transparente, que en cualquier canal de comunicación brinda información precisa a sus clientes.
En cualquier momento en el que le des seguimiento a tus clientes, comparte información relevante para ellos pero no digas más de lo que realmente puedes ofrecer.
Y esto nos lleva al siguiente punto.
No defraudes expectativas
Una de las peores estrategias que puede ocupar cualquier marca es prometer mucho en su publicidad o en su speech de ventas, y en realidad no estar a la altura de lo que se promete.
Entonces, cuando el cliente llega al primer momento de la verdad, percibe mucho menos de lo que tenía como expectativa, y esto de inmediato provocará su insatisfacción.
Así que ya sea en el momento cero (cuando los clientes buscan información en internet) o en el primer momento de la verdad, no debe haber nada exagerado que diga tu marca que en la realidad no se pueda lograr.
Y por supuesto, en tus métodos de seguimiento no menciones cosas que no puedes cumplir sólo por retener a un cliente, ya que al final de cuentas sólo estarás elevando sus expectativas sin razón alguna.
Marketing de contenidos
Una manera menos directa de dar seguimiento a tus clientes pero que es muy efectiva y poco costosa, es el marketing de contenidos.
Se trata de mantener tus redes sociales actualizadas con contenido de valor que proyecte esa importancia que le das a cada uno de tus clientes. Si tienes blog y mailing, también por estos medios puedes dar un seguimiento personalizado.
La ventaja es que puedes segmentar muy bien a tus clientes y de esta manera la comunicación se siente más personalizada y directa.
Recuerda ocasiones especiales
El cumpleaños del cliente, la fecha en la que comenzaron a comprar tus productos, temporadas especiales para ofrecer descuentos, etc… Este tipo de fechas debes tenerlas siempre en mente para enviarle algo especial a tus clientes.
Recuerda que la tecnología te ayuda mucho para hacer este proceso de forma automatizada o al menos, a tener calendarizado estos eventos.
No des por sentado esto, porque aunque parece que no tiene importancia, es una manera muy efectiva de llegar a tus clientes de una forma más íntima en la que ellos no sienten que sólo quieres venderles.
Cuida los detalles
De todos los puntos que te mencionamos, la llave para tener un seguimiento a tus clientes más efectivo, es poner atención a los detalles.
De nada servirá llamar, enviar mensajes, enviar correos o publicar todos los días en redes sociales, si no se hace con el objetivo de recibir feedback del cliente y ocupar esta información para mejorar.
Cada contacto con el cliente se puede “desmenuzar” para encontrar información clave, así que nunca debes dejar de tener contacto directo con ellos y aplicar lo aprendido en tu e-commerce.
También los detalles están presentes en la forma en la que tú te comunicas con ellos, así que por último, te compartimos algunos tips extra que reflejan que tu marca está atenta a los detalles.
- En cada llamada, llama a tu cliente por su nombre y pregúntale cómo ha estado, pero realmente interésate en su respuesta, y si es posible, haz otra pregunta dependiendo de lo que te responda.
- Si envías mailing, personaliza el asunto del correo con el nombre del cliente. Esto es fácil de hacer cuando tienes un registro en tu tienda digital bien dividido por nombre, apellido, correo, etc., lo que te permite tener una base de datos más limpia.
- En redes sociales postea contenido enfocado en la interacción, para que tus clientes dejen sus comentarios y puedas conocer todos los días más de cerca sus preocupaciones.
- Mejora constantemente tu tienda digital para que la interfaz y el user experience no represente una barrera para tus clientes.
¿Qué te ha parecido esta información? Esperamos que mejores el seguimiento a tus clientes lo más pronto posible… la automatización y contar con un equipo especializado que esté al pendiente de tus clientes es la base para tener un seguimiento eficiente.
