¿Por qué es tan importante mejorar la Experiencia del Cliente (Customer Experience)? Hay diversas razones, pero en general, puede ser la mejor disciplina que tu negocio puede adoptar para crecer de forma orgánica, ya que lo que ofreces va más allá de un producto, ofreces una experiencia completa que soluciona dolores a tus clientes, ellos se sentirán mejor atendidos y comprometidos con tu marca. Ellos se volverán promotores, y sin duda, su publicidad es la forma más efectiva de llegar a otras personas.
Construir confianza, compromiso y lealtad no es fácil
Pero como emprendedores sabemos que lo que fácil llega, fácil se va, y que lo difícil no es imposible, simplemente se necesita el método adecuado para llegar a ello. La agilidad y adaptabilidad que caracteriza al ADN de cualquier emprendedor es clave para implementar estrategias que permitan lograr una efectiva Experiencia del Cliente.
Es por eso, que hoy te queremos compartir información de valor que te permita generar la mejor Experiencia del Cliente o Customer Experience, porque hemos vivido la experiencia de ponerlo en práctica y de lograr excelentes resultados.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
También conocida como Customer Experience o CX, es una disciplina enfocada en establecer largas relaciones con los clientes, entendiendo que dichas relaciones serán mejores cuando los clientes sientan más emociones positivas acerca de la marca.
En otras palabras, es lo que los clientes recuerdan acerca de la marca como resultado de su interacción con ella.
Estas emociones están definidas por la experiencia que los clientes tienen con:
- La marca: ¿Por qué la marca es importante para el consumidor?
- El producto: ¿A qué grado el producto satisface las necesidades de los clientes?
- El servicio: ¿Cuáles son las interacciones que tienen los clientes antes, durante y después de la compra?
Para asegurar que esta disciplina es capaz de lograr grandes resultados para tu e-commerce, la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente ha identificado cinco pilares esenciales que deben ser considerados para una positiva Experiencia del Cliente. Pilares que sin lugar a dudas, hemos implementado en Pack&Pack poco a poco, ya que no son actividades rápidas de construir y todavía hay mucho que mejorar, pero te aseguramos que paso a paso, tu negocio será capaz de construir relaciones a largo plazo con tus clientes y ellos terminarán enamorados de tu marca.
Mantén una identidad única
La identidad de tu startup debe ser diferente al resto de tu sector, teniendo siempre el foco en las expectativas del consumidor, lo cual sólo es posible cuando lo conoces bien.
Una identidad sólida se construye teniendo siempre en mente el propósito de tu startup, el “reason why” del que tanto habla Simon Sinek, ya que sabiendo el por qué tu startup existe, para qué se creó, y para quién se creó, el “alma” de tu marca podrá estar presente en tu comunicación interna y externa.
Los colaboradores tendrán claro cuál es la identidad de tu startup y podrán trasmitirlo de manera efectiva hacia tus clientes. Principalmente, tu equipo de atención y/o ventas juegan un papel muy importante al tener trato directo con tu cliente.
También, la identidad debe tener mucha coherencia en todos los canales de difusión de tu marca, ya sea que tengas sitio web, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., la identidad debe de estar siempre presente, y no nos referimos a hacer las mismas publicaciones en todos los medios, sino que sin importar el contenido ni el formato, tu e-commerce sea capaz de comunicar sus valores, su personalidad y su identidad de forma efectiva, coherente, consistente y congruente.
Crea empuje en tu negocio
Este drive es necesario para poder involucrar a toda la organización a través del Customer Journey Map, que es una herramienta usada en Design Thinking para mostrar el proceso que una persona sigue desde el momento en el que tienen la necesidad de adquirir un producto hasta que se convierten en un cliente leal.
Es decir, debe existir una clara organización en tu negocio que haga visible los puntos de contacto con el cliente y que haya personas encargadas de estar presente en esos puntos y brinden la mejor experiencia.
Se trata de que tu equipo esté formado por las personas correctas que van a permitir ejecutar las acciones para lograr el éxito en cada parte del Customer Journey Map.
Involucra a todos los colaboradores
Para asegurar que los colaboradores formen parte de esta iniciativa, tu e-commerce puede promover políticas o estrategias alineadas a estos objetivos. No hay nada como predicar con el ejemplo, si quieres que tus colaboradores se involucren más en tu organización para que todos en conjunto logren sus objetivos, es necesario que primero tú te involucres con ellos.
Muéstrales cuánto te importan, hazlos sentir parte de tu negocio no sólo por el hecho de ocupar un puesto, sino, hazles ver que son pieza fundamental de la organización y que tú estás abierto siempre a recibir su feedback. Dale tu confianza, porque de esa manera ellos te pueden dar la suya.
En Pack&Pack siempre hemos mantenido una comunicación directa y transparente entre todas las áreas, y aunque la pandemia provocó que empezáramos a trabajar de manera remota, hemos sabido implementar estrategias para lograr esa integración que siempre hemos buscado. Y créenos que eso se nota… la felicidad y pasión de nuestros colaboradores es algo que nos llena de orgullo.
Crea interacciones
Interactuar con los clientes es clave para asegurar que ellos te van a recomendar. Lo difícil no es atraer nuevos clientes, es retenerlos… pero puedes lograrlo aplicando las estrategias adecuadas.
Recuerda que no basta con cerrar una venta, lo realmente importante es el servicio que recibe cuando ya es tu cliente. Al principio te hablamos de las emociones que tu cliente debe sentir respecto a tu marca, tu producto o tu servicio. Cabe aclarar que incluso si tienes un producto muy bueno y una marca con una personalidad muy buena, eso se verá opacado si no logras interacciones efectivas con tus clientes a través de un excelente servicio al cliente.
Cuida mucho cada detalle, los clientes buscan rapidez en la resolución de sus problemas, buscan ser escuchados y comprendidos. Y si este trato es sólo a través de una pantalla, tu equipo debe de ser mucho más cuidadoso porque la escritura puede transmitir algo muy distinto al mood que realmente tiene quien está atendiendo.
Así que evalúa qué tal están siendo las respuestas que se le dan a tus clientes y qué tan rápido se solucionan los problemas y se agradecen los buenos comentarios.
Cada interacción con tu cliente es extremadamente valiosa, ya sea en persona, en llamada o en mensaje, así que no dudes en invertir en herramientas tecnológicas que permitan tener un control con cada cliente, así como invertir tiempo en una correcta capacitación a tu equipo.
Cada peso y minuto invertido te lo devolverá tu equipo y tus clientes con su lealtad.
Interpreta los resultados y toma acción
Para poder interpretar la experiencia del cliente y tomar acción, las actividades deben poder medirse. Es por eso que es muy importante dar seguimiento a las interacciones y los puntos de contacto, no temas en equivocarte, porque cada error te enseña una manera en la que no se deben de hacer las cosas y así podrás intentar una estrategia nueva que sea más efectiva.
Así que siempre evalúa cada acción que ejecutes con base en los KPIs que te has planteado en un principio. Los objetivos varían en cada negocio, pero cuando de Customer Experience se trata, puede resultar complejo medirlo en datos cuantitativos. Existe una herramienta que es el Net Promoter Score (NPS) el cual evalúa qué tan dispuesto está tu cliente a recomendar tu marca.
Pero en Pack&Pack te recomendamos ir más allá de un número, pon especial atención al feedback de tu equipo y de tus clientes, mantén una comunicación constante con tu equipo de atención, ventas y tu Community Manager, porque son las personas que pueden decirte si las estrategias implementadas han causado impacto en tus clientes.
MÁS BENEFICIOS DEL MANEJO DEL CUSTOMER EXPERIENCE
El reporte acerca de “La madurez de la Experiencia del Cliente en el Mercado Español” escrito por BCG y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente, basado en más de un millón y medio de respuestas de alrededor de 30 países y sectores, ayuda a clarificar el impacto de una mejor experiencia al cliente. Las compañías que claramente tienen una mejor customer experience, crecen mucho más en su sector.
Una correcta Experiencia del Cliente provoca que tus consumidores:
- Gasten más o compren más productos.
- Sean menos propensos a abandonar la marca.
- Recomienden la marca y atraigan a nuevos consumidores.
- Con una Experiencia del Cliente positiva, no solamente incrementamos la lealtad del cliente, también la atracción.
- 62% de los consumidores basan sus decisiones en recomendaciones de familia y amigos.
- El resto de las decisiones son con base en opiniones expresadas de manera online en blogs, foros, redes sociales, etc.
Invertir en Customer Experience es la mejor estrategia de negocios que puedes implementar, no sólo por el retorno de inversión, sino, porque agregas valor a la vida de tus clientes. Pero recuerda que para que tu cliente pueda sentirse parte de tu marca, primero tu equipo debe de tener ese sentido de pertenencia.
En Pack&Pack hemos realizado diversas dinámicas integradoras además del ambiente de confianza que generamos día con día, y últimamente hemos querido comunicar ese trabajo del equipo al exterior, porque es muy importante hacer visibles a cada miembro que hace posible seguir adelante con este sueño de revolucionar la experiencia logística del e-commerce.
Así que puedes seguirnos en nuestras redes sociales (Facebook, Instagram y LinkedIn) para que conozcas más acerca de esta startup poblana que como tú, comenzó con sólo una idea y con pocas personas, pero hoy en día somos más de 30 packeros que buscamos darle la mejor experiencia a nuestros clientes.
¡Esperamos que esta información te haya servido de ayuda! No dudes en aplicarla en tu e-commerce, porque invertir en la Experiencia del Cliente te traerá excelentes resultados.
Abrazos packeros, nos leemos pronto.
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