Hoy en día, todos en el mundo digital somos bombardeados con diferentes marcas, influencers, opciones y contenido en general. Vivimos en un estado contante de exposición a muchas alternativas en las que enfocar nuestra atención y dinero. Sin embargo, una de las diferencias clave para que un consumidor escoja nuestra tienda en línea, es el hecho de tener validación de clientes pasados, es decir, reseñas de nuestro producto o página.
Todas las estadísticas nos dicen que las reseñas son muy valiosas pero la duda es, cómo incitamos a nuestros clientes para dejarlas?
Las reseñas moldean el éxito de nuestro eCommerce
A nadie le gusta perder tiempo o dinero y mucho menos a la hora de comprar en línea. Siempre existirá la duda en la cabeza de un comprador sobre si el producto que está viendo en línea le llegará en tiempo y forma, si es real o si la marca tan siquiera existe. Por eso es tan importante tener una base o estrategia de reseñas para tu comercio en línea. Veamos unas estadísticas generales para dar contexto antes de pasar al “cómo”.
Más del 80% de los millennials siente que las reseñas en sitios web son “recomendaciones fiables”.
El 93% de los compradores en línea cree que las reseñas afectan de alguna manera la decisión final de compra.
Casi el 100% de los consumidores dicen que las malas reseñas los llevan normalmente a no comprar en esa tienda.
Es importante considerar que esto no significa que tengas que pagar o inventar reseñas en tu sitio, o tener solo comentarios positivos; pero si que te conviene tener una estrategia que permita e invite a tus clientes a comunicarse con tu marca y a dejar retroalimentación y su sentir de manera orgánica. A esto vamos a continuación…
¿Cómo podemos obtener las muy útiles reseñas ya mencionadas en nuestra tienda?
1. Buscar a clientes recientes
Justo en el momento en que un cliente acaba de recibir el producto que compró en tu tienda, es lo mejor para invitarlo a dejar una reseña. Puedes dejar un e-mail automatizado para que se le mande con esa petición o hacerlo manual una o dos semanas después de que le mandes su producto.
2. Mandar recordatorios a clientes
Si esta primera petición no rindió frutos, puedes intentar dejar automatizado una o dos peticiones futuras o de igual manera mandarlas manualmente una o dos semanas después de la primer petición.
3. Poner opciones para dejar reseñas visibles en tu tienda
Debemos de ser capaces de mostrar las reseñas públicamente en nuestra tienda, desde una sección dedicada en nuestro sitio hasta fotos o un link de las reseñas si vendemos en Instagram. Y en dicha sección, claro, tener una invitación que dejen sus reseñas.
4. Hacer preguntas concretas
Si tenemos un pequeño formulario en nuestro sitio o que mandamos por correo, debemos asegurarnos que sea claro para el cliente. Podemos preguntarle algo como:
- ¿Cómo calificarías nuestro producto del 1 al 10?
- ¿Cómo calificarías nuestro servicio del 1 al 10?
5. Probar diferentes formas de interacción
En lugar de tener un formulario que contesten, puedes poner un pop-up en tu sitio con las opciones solo para que seleccionen, o preguntarles directo por el chat de tu sitio o en redes sociales, o inclusive mandarles SMS si es que tienes alguna función de mensajes habilitada y automatizada en tu sitio. Hay que ser creativos pero concretos para que el cliente sienta la confianza de ser escuchado.
6. Usar Google Reviews o alguna otra fuente
Si cuentas con alguna tienda física o algún otro canal, puedes utilizar las reseñas de Google Store o de sitios específicos para reseñas como Yelp. Esto es un extra que complementa la confianza en tu tienda en línea definitivamente.
Estas son solo algunas recomendaciones recopiladas de casos de éxito en el tema, sin embargo, siempre podemos ser creativos y encontrar otras formas de propiciar la comunicación de vuelta de nuestros clientes hacia nuestra marca o producto.
Lo que si debemos tener presente es que la confianza es algo difícil o que lleva tiempo construir, pero que puede hacer la diferencia entre nuestro producto y el de la competencia. También es clave el no tener miedo de malos comentarios porque aparte de que nos ayudan a mejorar y reconocer nuestras áreas de oportunidad, le dan un toque de realidad o de certeza a nuestro eCommerce de cara al consumidor.
