¿Cómo tener una excelente atención al cliente?

La atención al cliente es primordial para que tu e-commerce logre diferenciarse de la competencia y pueda generar vínculos emocionales con los clientes. Es la oportunidad perfecta para compartir cómo es que tu negocio aporta valor a la vida de las personas.

Tal vez muchos puedan vender lo mismo que tú, incluso hasta más barato, pero en un mundo cada vez más digital donde el momento cero de la verdad es cuando alguien llega a tu tienda digital o a tus redes sociales para tener el primer contacto y comparar, sin lugar a dudas la rapidez, la calidad y la calidez de tus respuestas son clave para que ese usuario se convierta en cliente.

¡Queremos que tengas una atención al cliente de excelencia! Por eso hoy te vamos a compartir unos insights buenísimos que nos han compartido algunos de los integrantes de nuestro equipo de Customer Happiness, ellos son los encargados de atender a nuestros clientes de forma directa.

Todos y cada uno de ellos ya tiene mucha experiencia en atención al cliente, ya que en Pack&Pack estamos 100% comprometidos a dar respuestas rápidas que solucionen cualquier duda o problema. ¡Y el plus! También entrevistamos al Cofundador, Director de Operaciones y Director del área de Customer Happiness, Carlos Ábrego… que seguramente muchos de ustedes ya ubican, así que hoy viene a compartirte un poco de lo que ha aprendido en toda su experiencia.

Sin más preámbulos, aquí te presentamos las respuestas de cinco miembros del equipo que tienen trato directo con nuestros clientes. ¡No dudes en adaptarlos y aplicarlos para la atención en tu e-commerce!

Nuestros packeros estrella de hoy:

Carlos Ábrego: Director de Operaciones y del área de Customer Happiness.

Marylu Quiñones: Ejecutiva de atención a clientes con plan de suscripción.

Ana Victoria López: Ejecutiva de atención a clientes con plan de suscripción.

Angelo Lemini: Asesor de atención en el chat de la plataforma.

Miguel Cilia: Asesor de atención en el chat de la plataforma.

1. ¿Por qué consideras que la atención al cliente es importante?

Ana: Porque es lo que hace que una empresa se distinga de otra. Además, el equipo de atención hace que los problemas de los clientes sean solucionados de mejor manera, ahorrándoles dinero y tiempo.

Angelo: Porque puede ser el mayor diferenciador con respecto a otras empresas y de igual manera puede hacer que los clientes se inclinen hacia cierta marca.

Miguel: La atención al cliente puede ser un factor diferenciador entre la competencia. En algunas ocasiones se considera que las personas toman decisiones con base en el precio y se deja de lado el servicio. Sin embargo, creo que hacer sentir seguro al cliente es más importante que el precio.

Marylu: La atención al cliente es fundamental en cualquier servicio o empresa, es una de las partes más importantes de la misma, ya que es el área encargada de poder brindarle a los usuarios toda la información y resolución sobre el tema que se requiera, pueden generar empatía con el usuario y calidez sobre el servicio ofrecido, generan satisfacción y hacen posible la recomendación para futuros clientes.

El servicio al cliente debe tener mucha relación con los sentimientos, sueños, deseos, recuerdos, experiencias del usuario, etc. Una buena atención al cliente debe ser clara, ágil, intuitiva, especial, organizada y detallada.

Carlos: Es la base para la retención y recompra de un cliente, un estudio realizado por Bain & Company establece que el aumento en la retención de clientes se ve reflejado directo en los beneficios, según su estudio el 5% de retenciones significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95%.

Por lo cual, mientras mejor tratas a tus clientes, brindas un plus para que el cliente además de que le guste el producto o servicio, esté cómodo de incluso pagar ese extra por la atención que se le brinda.

¡Está claro! La atención es un diferenciador, aumenta la retención y la disposición para pagar un poco más. Dale personalidad al servicio de tu e-commerce y sé eficiente para dar soluciones. El tip para lograrlo es ser empáticos.

2. ¿Cómo ha sido posible que la atención en Pack&Pack siga siendo eficiente a pesar del crecimiento que se ha tenido?

Ana: Porque tenemos una buena comunicación, tanto de manera interna como con los clientes. Somos transparentes y pedimos retroalimentación todo el tiempo.

Angelo: Debido a que estamos conformados por un equipo muy bien capacitado, de igual manera hay una muy buena comunicación entre los miembros lo cual favorece bastante el flujo de información hacia nuestros usuarios.

Miguel: Creo que el crecimiento de la empresa demanda que nosotros como personal estemos cada vez más preparados para maximizar los tiempos de respuesta y la calidad. Al mismo tiempo, creo que se llega a un punto en el cual es necesario aumentar el personal para poder atender a más clientes y no descuidar algunos aspectos en la calidad del servicio.

Marylu: Porque no sólo es darle el servicio de atención y seguimiento a sus guías, es ponernos en su lugar y hacerlos sentir como nos gustaría que nos traten, vamos más allá de sólo consulta de envíos, nuestro acercamiento con los usuarios es tan personal y detallado que los hacemos sentir parte de nosotros, les damos el valor y la importancia a cada usuario , tratamos de conocer muy bien su necesidad y darle en la medida de lo posible lo que requiere.

Buscamos transmitirles el placer de ofrecerles el soporte necesario, poder tener una comunicación clara, segura y transparente con ellos, dándoles el seguimiento adecuado a cada uno de sus envíos. En Pack&Pack todos los que conforman el área de atención tienen las ganas de ayudar y de servir al usuario, hay personas realmente comprometidas con el servicio y con una gran calidad humana.

Carlos: Nos enfocamos en buscar y solucionar los problemas que pueden presentarse antes que nuestro cliente se entere, de esta manera el equipo de atención ya lo está ayudando, agilizando así en gran medida el proceso de atención. Pese al incremento de clientes, nuestros asesores están capacitados para no sólo brindar información, sino que apoyamos y explicamos al cliente qué es lo que se debe realizar con el tema en cuestión y para que sepa qué debe hacer en próximas ocasiones y así disminuimos en medida la cantidad de consultas.

¡La clave aquí es tener una excelente comunicación interna y adaptarse al crecimiento que venga! Y no te olvides de la atención proactiva.

3. Menciona tres tips para mejorar la calidad de atención al cliente que puedan aplicar los e-commerce

Ana

Compartir contenido de calidad (datos curiosos, relacionados con su marca pero que igual ayuden a la población, que sean importantes para la cultura general).
Conocer personalmente a sus clientes (investigar qué necesidades e intereses tienen).
Establecer mecanismos mediante los cuales se pueda recibir retroalimentación por parte de los usuarios.

Angelo

Conocer muy bien tus productos ya que de esta manera puedes proporcionar información segura a tus clientes.
Demostrar interés hacia los clientes así como a sus problemas y tratar de terminar siempre una conversación con una solución para los mismos.
Comunicarte con ellos de una manera positiva, la forma en la que ellos te perciben al responder es muy importante para ellos así como para su satisfacción con el servicio.

Miguel

Ser claro y transparente en las respuestas que se le brinda al cliente, además de ofrecer una solución en caso de tener un problema.
Ofrecer más canales de comunicación con el cliente. Existen distintos tipos de personas, algunas personas odian hablar por teléfono y prefieren tener la posibilidad de escribir en un mensaje la situación en la que se encuentran. Sin embargo, existen clientes que prefieren la rapidez de respuesta que ofrece una llamada telefónica.
Hacer sentir seguro al cliente, algunas veces los clientes no pueden diferenciar entre los servicios de buena calidad o de mala cantidad hasta que lo prueban. Tomar un tipo de estrategia que le brinde seguridad al cliente incluso antes de tomar el servicio.

Marylu

Calma y paciencia, demuestra confianza, sé sincero y transparente.
Aprender a escuchar y humanizar todo trato con el cliente.
Cuidar de tu equipo, es el mejor reflejo en cualquier empresa.

Carlos

La automatización con bots es algo inevitable, pero siempre se agradece el contacto directo con el cliente para saber si el proceso y la compra fue de la manera adecuada; por lo tanto, el tener ese contacto con el cliente sin automatizar al 100% la operación, se reflejará en una recompra.
Conocer cómo es tu servicio, esto es fácil de identificar al poner un test de satisfacción, aunque este debe estudiarse para saber dentro de tu proceso donde es la mejor ubicación para obtener el bueno o malo del proceso general.
Niveles de satisfacción y retroalimentación del servicio, este proceso es vital para saber qué debes mejorar en tu servicio, producto, proceso etc. Recomendaría tener contacto directo con algunos clientes al azar y consultar en la escala del 1 al 5 así como un comentario abierto de qué mejorarían de tu proceso para que fuera más cómodo.

Si conoces muy bien lo que ofreces, das seguridad a tus clientes, eres transparente y estás presente antes, durante y después del proceso de compra, no dudes que paso a paso estás generando la lealtad de marca que tanto quieres alcanzar.

¡Nos ha encantado recopilar esta información de nuestro equipo! Y estamos seguros que a ti también te encantó conocerla, no dudes en adaptarla y aplicarla, porque recuerda… Nadie quiere hacer tratos con un negocio que le da una atención pobre. Pero sabemos que tú, como packero o packera estás del otro lado, ¡así que a pulir esa atención!

P.D. Antes de despedirnos, nos gustaría mencionarles a toda la comunidad packera que este artículo fue hecho con mucho cariño y agradecimiento a todo el equipo de atención, y aprovechamos para anunciar que al iniciar el mes de noviembre, Carlos Ábrego ya no tendrá trato directo con su cartera de clientes debido a que se dedicará de lleno a su puesto de Director de Operaciones.

Él ha hecho un increíble trabajo en Pack&Pack y sin lugar a dudas, sus clientes lo extrañarán mucho, así como el equipo de atención. ¡Mucho éxito Carlos! Con las respuestas de los miembros de tu equipo, es claro que has dejado una huella en ellos y el servicio seguirá siendo de excelencia. Y claro, mucho éxito también a Marylu, quien asciende al puesto de Manager del área de Customer Happiness, ¡harás un excelente trabajo!