Las estrategias para fidelizar clientes, ya sea que el negocio sea pequeño o grande, son vitales para el crecimiento sostenible de las empresas.
Así que si tienes un e-commerce que poco a poco está atrayendo más clientes y quieres saber por qué es importante invertir tiempo y recursos en retenerlos, este artículo es para ti.
Para que un negocio crezca saludablemente debe enfocar su energía (tiempo, recursos financieros y personal) en dicho aspecto, en el cual intervienen principalmente las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente.
Fidelizar clientes es mucho más barato que adquirir nuevos
El portal Moneder lo expresa de esta forma: «Económicamente hablando, conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar los que ya tenemos, incrementando la inversión de un 5% para retener a los clientes actuales se puede obtener beneficios de hasta al 95%».
Un cliente contento y fiel a la marca repetirá regularmente la compra, y hará de prescriptor, es decir, recomendará el producto o servicio, y el coste de fidelización no será tan elevado como el de conseguir un cliente nuevo, que requerirá una fuerte inversión en publicidad para dar a conocer la marca, y también en tiempo para explicar con detalle todos los beneficios del producto o servicio.
Lincoln Murphy, articulista del portal Sixteen Ventures menciona: «Una tasa de abandono aceptable está en el rango de 5 a 7% anual, dependiendo de si se miden los clientes o los ingresos».
Considera que este porcentaje puede variar en cada negocio, así que es muy importante que evalúes en tu e-commerce tu tasa de retención y analices si ha variado con el paso del tiempo (ya sea que aumentó o disminuyó) para que de esta forma tengas más claro qué acciones debes llevar a cabo para fidelizar a tus de clientes.
¿Qué necesitas para fidelizar a tus clientes?
Para fidelizar a los clientes hace falta conocerlos profundamente, y llevar a cabo acciones que refuercen su relación con la marca, que la inciten a comprar más, y que establezcan un alto grado de vínculo o compromiso, de esta forma se conseguirá que el cliente compre regularmente y que no se vaya fácilmente a la competencia.
Así puedes conocer mejor a tus clientes
Hay diversas acciones que puedes implementar dependiendo del tiempo y los recursos con los que cuentes en tu e-commerce, desde cosas sencillas hasta cosas más complejas, a continuación te enlistamos una serie de acciones sencillas que puedes llevar a cabo rápidamente:
- Realiza una llamada o envía un mensaje de forma regular a tus clientes, aunque no tengan problemas debes hacerte presente para conocer cómo ha sido su experiencia, qué es lo que más les ha gustado, qué quisieran ver en tu negocio, etc.
- Observa la manera en la que tus clientes actuales o personas que formen parte de tu mercado meta se relacionan o comunican con sus amigos a través de las redes sociales, de esta manera puedes conocer de mejor manera el estilo de comunicación que puedes ir adoptando para empatizar más con ellos.
- Publica contenidos de valor relacionados a lo que vendes con el objetivo de conocer a detalle qué es lo que genera más interés en tu audiencia.
- Realiza lives en tus redes sociales para conectar con tus seguidores, ellos podrán conocerte mejor y al mismo tiempo puedes aprovechar para conocerlos mejor.
- Prueba con diferentes incentivos que puedes dar en concursos o en la compra de ciertos productos, para que analices qué tipo de recompensas resulta más atractiva para tus clientes y puedas replicarla después.
Pero antes…. el compromiso de tu parte
Antes de implementar cualquier acción para mejorar la retención de tus clientes, es preciso aclarar que debe existir un fuerte compromiso de ti y de las personas que trabajan en tu negocio, además de un objetivo claro.
Sin compromiso y objetivos, es muy difícil que una estrategia de fidelización funcione. Recuerda que lo que pasa internamente se refleja en el exterior… si tú y tus colaboradores están trabajando bajo la misma línea, los resultados serán efectivos.
En otras palabras, tus clientes no se podrán enamorar de tu marca si tú y tu equipo no están enamorados de ésta.
Ventajas de los programas de fidelización
Un programa de fidelización es una estrategia de marketing cuya finalidad es premiar e incentivar el deseo o la necesidad de hacer una compra. De manera que, cada vez que el cliente adquiere un producto o servicio, se crea un sentido de lealtad o fidelidad hacia la marca.
Como señala el portal Moneder, «la fidelización de los clientes se basa en darle ventajas económicas, prestaciones que complementan el servicio que se compra y vínculos sociales y afectivos con la marca. Las ventajas que se ofrecen pueden ser descuentos, regalos, sorteos, ofertas preferentes, condiciones de pago especiales, o servicios adicionales gratuitos»
Algunas de las ventajas son:
- Recomendación de la marca por parte de los clientes
- Ahorro de recursos económicos
- Incremento del tiempo de vida del cliente
- Desarrollo de relaciones más duraderas con los clientes
- Definición del éxito y áreas de oportunidad del área de atención a clientes
- Aumento en el consumo
- Incremento en la confianza en la marca por parte del público
Ahora ya lo sabes, la fidelización de tus clientes es vital para el éxito de tu negocio. Una vez teniendo claro esto ya puedes implementar las estrategias de fidelización que creas convenientes, en otro artículo te daremos algunas ideas.
¡Nos leemos pronto! Abrazos packeros.
