Todas las marcas tienen algo en común: buscan ganar confianza… Y aunque hay varios factores que se necesitan para lograrlo, hoy queremos enfocarnos en una pieza clave del juego para los comercios electrónicos, que es la logística. Así que si quieres ganar la confianza de tus clientes, es muy importante que en tus prioridades se encuentre tener una logística eficiente.
Según un estudio reciente de Oracle, el 71% de los encuestados afirma que los problemas logísticos empiezan a afectar la confianza de los consumidores a las marcas. Además, el estudio revela otros datos interesantes que debes tomar en cuenta; en este artículo te vamos a compartir algunos de ellos y te daremos recomendaciones al respecto para que la logística de tu negocio sea exitosa y la confianza de tus clientes esté asegurada.
Los consumidores culpan a las marcas, proveedores de éstas o a los minoristas
No importa si no está en tus manos la solución del problema, para tus clientes tú tienes la responsabilidad de cumplir con lo que prometiste ya sea en tu sitio web, en tus redes sociales o por comunicación directa.
Sabemos que hay veces en que los retrasos o problemas con paqueterías no se pueden evitar, porque aunque de tu lado hagas todo bien, al momento de entregar tu paquete ya cedes una responsabilidad.
Así que si ya estás haciendo todo lo que se debe hacer para evitar errores en tus envíos como lo mencionamos en este artículo, todavía hay algo más que puedes hacer para no perder la confianza de tus clientes si los problemas suceden.
Y se llama comunicación efectiva y transparencia: Se trata de no prometer algo que no puedes cumplir, como asegurar tiempos de entrega en temporadas altas. Es mucho mejor que comuniques a tiempo que puede haber retrasos por la alta demanda y pedir la comprensión de tus clientes.
Además, si algún iconveniente ya sucedió, tus clientes esperan que les des un seguimiento adecuado, no basta con solo comunicarte una vez porque el tiempo es valioso y ellos pueden sentir que te has olvidado de ellos si no das actualizaciones constantes; incluso si el problema aún no se resuelve, debes estar presente y dar la cara.
Recuerda que la comunicación es la base para ganar la confianza de tus clientes, porque ellos esperan marcas reales y no sólo tratar a través de una interfaz con un robot que no puede solucionar problemas.
El consumidor medio dice que dejaría de comprarle a una marca después de 2 o 3 retrasos en sus envíos
Sabemos que la competencia está a un par de clics y que la lealtad a una marca es cada vez más difícil de ganar, por lo que el umbral de paciencia que puede tener un consumidor se hace cada vez menor.
Hay diferentes panoramas para estos casos, ya que si la primera vez que alguien te compra llega a suceder algun retraso o error, es muy poco probable que te de una segunda oportunidad a menos que tengas un producto que no sea fácil de encontrar en otros lugares.
Y si por el contrario, los retrasos o problemas empiezan a ocurrir cuando tu cliente ya tiene varias compras anteriores que no han tenido inconvenientes, es muy probable que deje pasar un error y tal vez dos, pero más de éstos es muy poco posible, sólo a menos que sea un cliente realmente leal.
Debido a esto, debes tener una estrategia si por alguna razón alguno de tus clientes tiene problemas en dos o más ocasiones.
Hazle ver que te interesa y que quieres que siga siendo tu cliente, pero que lamentas muchísimo la situación que se ha vuelto a presentar. Y si es posible, ten preparados incentivos que puedas usar para estos casos como descuentos especiales, regalar algún producto, etc., todo depende de la gravedad de la situación y el presupuesto de tu negocio.
El consumidor dejaria de ser leal a la marca si el retraso es para un regalo especial, por ejemplo
Si bien tu cliente puede tolerar uno o dos retrasos o errores en sus envíos, como te mencionamos en el punto anterior, es muy distinto si esta compra no era para su uso personal, sino para alguna otra persona.
En este ejemplo, se habla de un regalo especial, por lo que es importante que el producto llegue a tiempo para poder ser entregado en determinado festejo o celebración. Un retraso de incluso 1 día puede ser fatal.
Y a pesar de que trabajes con paqueterías que hacen entrega al día siguiente, puede haber problemas dependiendo la temporada del año o causas ajenas.
Si por alguna razón esto te pasa con algún cliente que había encargado algo para regalo, es muy difícil que lo hagas volver si no era una persona que ya te había comprado anteriormente. Pero de igual manera puedes intentar con algún tipo de incentivo que creas que puede funcionarle.
Logistica eficiente = ganar la confianza de tus clientes
Tomando en cuenta estos tres aspectos que menciona Oracle, queremos compartirte unos puntos finales que complementan a las recomendaciones que ya te hemos dado, para que tenegas un panorama más claro de diversas medidas que debes tener en tu e-commerce para mejorar tus procesos logísticos y asegurar la felicidad de tus clientes.
Anticípate: No dejes que los problemas lleguen, planea con tiempo para que tengas el stock necesario, para que tus procesos logísticos sean ágiles y para que sepas cómo reaccionar ante los retrasos o problemas con los envíos.
Elige una paquetería que funcione para ti: Es fácil dejarse llevar por lo que todos conocen, pero en México puedes encontrar una diversidad de paqueterías que pueden funcionarte y que tienen un excelente servicio como Paquetexpress. Prueba diferentes paqueterías y quedate con la o las mejores con base en tu experiencia.
Manual de crisis: Relacionado al primer punto, es necesario tener una base que te sirva para saber qué hacer ante diversas situaciones, y más si tienes un equipo a tu cargo y ellos son quienes tienen que dar la cara.
Obsesionate con estar actualizado y comunicar con transparencia: No nos cansaremos de decir que la comunicación efectiva es un factor determinante para que tu cliente se quede o se vaya, así que no lo engañes ni prometas de más. Y sobre todo, en temporada alta, mántente al pendiente de los sitios web y redes sociales de las paqueterías, ya que es cuando suele haber más retrasos, cambios en coberturas, avisos importantes, etc.
Implementa herramientas logísticas en tu e-commerce: Un problema frecuente a la hora de hacer envíos es que todo está desorganizado y no hay alguna herramienta que ayude a automatizar los procesos. Es por eso que te recomendamos optar por una plataforma logística que te permita generar tus guías de envío con diversas paqueterías, donde puedas dar seguimiento y que te ayude a notificarle a tus clientes de forma automática. ¡Esto y más lo tenemos en Pack&Pack! Puedes conocer más aquí.
Delega tu logística: Dependiendo de la etapa de tu negocio y tu tipo de producto, puede ser que el servicio de Fulfillment sea una opción viable para ti, ya que un equipo especializado se encarga de almacenar tu mercancía, procesar las órdenes, embalar y enviar. Además, una de las principales ventajas es el increíble ahorro de tiempo para ti y asegurar que los envíos salgan el mismo día, ya que el equipo se encarga de este proceso.
¡Especialmente en Pack&Pack nos comprometemos a hacer tus entregas el mismo día o al día siguiente si tus destinatarios están en Ciudad de México o en Puebla! Te invitamos a conocer más aquí.
¿Qué te ha parecido esta información? Esperamos que te sea de mucha ayuda para saber qué hacer ante los retrasos en tus envíos y así no pierdas la confianza de tus clientes.
¡Abrazos packeros! Nos leemos pronto.
